Des plaintes et des gens qui se plaignent. Ce n’est pas exactement la meilleure partie du travail dans l’horeca. Mais le traitement des plaintes est l’une de vos tâches les plus importantes en tant que manager. Par conséquent, accordez toujours suffisamment d’attention aux plaintes.
Table des matières
Types de plaintes
Il n’y a pas de meilleur client qu’un client satisfait ! Peut-être que vous vous êtes plaint vous-même. Alors vous savez que si quelqu'un vous écoute, vous le réécouterez la prochaine fois. entreprise horeca aller. Mais il faut aussi être capable de traiter les plaintes du personnel, des voisins ou des collègues.
Service clients
Les clients sont importants pour une entreprise de restauration. Sans clients, il n'y a pas de revenus. C'est pourquoi il est important que vous adoptiez une attitude conviviale et entreteniez de bonnes relations avec le client. Lorsque des clients vous adressent des plaintes, vous devez toujours les prendre au sérieux. Même si elles semblent parfois injustifiées.
Donnez toujours à un invité le sentiment que vous l’écoutez et que vous le prenez au sérieux.
Des clients qui ne se plaignent pas
Il arrive souvent que les gens soient insatisfaits mais ne se plaignent toujours pas. S'ils commencent à se plaindre, cela pourrait être à cause de votre attitude. Vous pouvez donner l’impression au client que son commentaire ou son feedback n’est pas le bienvenu. Par exemple si vous :
- dit « désolé » et ne fait rien de plus ;
- nie tout et blâme immédiatement l'invité ;
- promettre quelque chose et ne pas le réaliser ;
- ne répond pas du tout à une plainte ;
- fait immédiatement référence à un collègue ;
- dit immédiatement que ce n'est pas de votre faute ;
- l'invité va interroger ;
- "Oui, oui, c'est bien."
Alors ne dites pas cela si vous ne voulez pas qu’une insatisfaction se transforme en plainte.
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Traitement des plaintes
De nombreuses entreprises disposent d’une procédure établie pour traiter les plaintes. Il est important que tous les membres du personnel sachent ce qu’ils peuvent faire si quelqu’un leur adresse une plainte. Vous devez donc indiquer clairement à vos collaborateurs dans quelle mesure ils peuvent traiter eux-mêmes une réclamation. Et quand ils doivent vous transmettre une plainte.
Astuce!
Pour traiter correctement les plaintes, la personne qui traite la plainte doit :
- être capable de comprendre la situation du client ;
- prendre le client et la plainte au sérieux ;
- écouter l'invité;
- essayez d'avoir un aperçu de la plainte ;
- enquêter sur la cause de la plainte ;
- proposer une solution acceptable.
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Vous pouvez diviser le traitement de la plainte en quatre étapes.
1. Laissez le plaignant faire rage.
En laissant un invité s'exprimer un instant, vous reconnaissez ses émotions telles que la déception ou la colère. Si vous posez immédiatement toutes sortes de questions ou de commentaires, vous ne ferez que mettre encore plus en colère le plaignant.
Dans cette phase, limitez-vous à des hochements de tête en signe d'accord et à des phrases courtes qui montrent que vous écoutez et sympathisez. Cela apaise souvent les plus grandes colères ou déceptions. Avec une telle réponse initiale, il n’est pas immédiatement important de savoir si la plainte est justifiée ou non.
Empêchez une plainte de devenir incontrôlable. Pour ce faire, écoutez attentivement et prenez la plainte au sérieux. Par exemple, invitez un invité en colère à discuter de la plainte dans votre bureau ou dans une autre pièce. En prenant l'invité à part, on lui donne la possibilité de se calmer. Et si de mauvaises choses arrivent, au moins les autres invités ne seront pas dérangés.
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2. Écoutez, résumez et posez des questions pour savoir quelle est la plainte.
Dans cette phase, vous essayez de découvrir ce qui s’est exactement passé et qui a mis l’autre personne si en colère. Vous montrez clairement que vous prenez un invité au sérieux en l’écoutant sincèrement. Si vous écoutez attentivement, vous pouvez également poser des questions spécifiques spécifiquement liées à la plainte de ce client. Du genre : « Que se passe-t-il ? » Ou : « Pouvez-vous décrire le problème ? »
Parfois le client n’entre pas directement dans le vif de son histoire. Vous devez ensuite le découvrir vous-même. En plus de poser des questions spécifiques, vous pouvez également poser d’autres questions en cas d’incertitude. Et cela en posant des questions telles que : « Qu'est-ce que tu veux dire par là ? Ou : « Pouvez-vous expliquer cela un peu plus ? » Et : « Pouvez-vous donner un exemple ?
En résumant l'histoire de votre client, vous pouvez vérifier avec lui s'il s'agit bien de la plainte.
« Alors vous avez fait signe à notre hôte, et il a dit : « Je vais m'occuper de vous », mais il n'est pas venu du tout. C'est comme ça que ça s'est passé ?
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3. Déterminez si la plainte est justifiée.
Lors de la troisième étape, vous déterminez si la plainte est justifiée. Après tout, si la réclamation est justifiée, vous souhaitez proposer une solution au client. En posant des questions précises, vous pouvez souvent découvrir la cause des plaintes.
Une plainte infondée est une plainte qui n'est pas provoquée par la visite dans votre établissement de restauration. Il pleut des cordes pendant une soirée barbecue par exemple. Il est difficile de trouver une solution satisfaisante aux plaintes infondées. L'invité n'aime généralement pas que ce soit sa faute. Et pas dans l'entreprise.
Dans cette situation, vous et votre personnel devez faire preuve de plus de tact. Il faut alors faire un effort pour que le client se rende compte de son erreur. Vous pourriez le faire, par exemple, en fournissant des explications supplémentaires. Ou prouvez-le avec des preuves documentaires.
Montrez toujours que vous comprenez la situation du client. Lors d’une telle conversation, n’oubliez pas qu’il ne sera pas facile pour le client d’admettre qu’il s’est trompé à ce moment-là. Agir avec tact est le meilleur que vous puissiez offrir dans une telle situation.
Lorsqu’un invité vient chez vous, c’est généralement pour s’amuser. Si la visite de votre entreprise ne se déroule pas comme l’invité l’avait imaginé, celui-ci sera déçu. Cela peut être dû à un service qui ne s'est pas déroulé comme il se doit. Il y avait un problème avec la nourriture ou la boisson. Ou que les accords conclus lors de la réservation n'ont pas été respectés.
4. Proposez une solution acceptable.
Un client s'est plaint. Vous avez demandé avec soin. Et écouté. Vous savez maintenant quelle est la cause de la plainte. Vous cherchez maintenant une solution adaptée. Voici comment procéder :
- Demandez à l'invité sa proposition. Peut-être a-t-il des idées sur la façon dont la plainte peut être résolue. Un plat différent, une nouvelle bouteille de vin, un ticket de pressing. En impliquant le client dans la solution, il y a plus de chances qu'il reparte chez lui satisfait.
- Expliquez clairement que la proposition du client n'est pas toujours acceptée. Après tout, vous devez faire un compromis entre les intérêts du client et ceux de votre entreprise. Imaginez si quelqu'un suggérait que la prochaine réception après ce fiasco serait entièrement à vos frais !
- Aucune des deux parties ne devrait avoir l’intention de gagner de l’argent grâce à cette solution. Parfois, les clients essaient de tirer profit de la plainte. Pour cela, vous devez trouver une solution élégante.
- L'invité et vous devez vous accommoder un peu. Une bonne solution est alors un compromis sur lequel les deux parties doivent s’entendre.
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Solutions
Les solutions sont parfois évidentes. La soupe est froide, vous apportez de la soupe chaude. Le vin est aigre, une nouvelle bouteille vous sera apportée en un rien de temps.
Les plaintes concernant un mauvais service sont souvent plus difficiles. Il faudra alors trouver un juste milieu entre l’avis du client. Et celle de votre serveur grossier, par exemple. Une bonne solution consiste souvent à reconnaître que le service n’était pas bon. De nombreux clients ne veulent pas de satisfaction ou de café gratuit. Ils veulent être pris au sérieux. Des excuses sincères de la part du gérant ou du serveur font des merveilles.
Lorsque l'on cherche une solution aux plaintes, il est donc important de bien comprendre la cause de la plainte. Une « réclamation matérielle » – concernant la nourriture par exemple – peut être résolue par une « satisfaction matérielle » (remplacement ou cadeau). Une « plainte immatérielle » – concernant le service ou l'attitude du personnel – peut être résolue par une « satisfaction immatérielle (reconnaissance, excuses).
Pour tous types de réclamations, vous veillez de près aux intérêts de l'entreprise. Des excuses sincères ne vous coûteront pas plus cher qu’une certaine fierté ravalée. Un repas gratuit pour quatre personnes vous coûte plus cher. D’un autre côté, vous réalisez aussi que ce repas gratuit est parfois le meilleur moyen de garder votre image positive.
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Source : propre traduction de Fred « Complaints Etc ». Gorge
