Les commentaires positifs sont bons pour les gens. Mais les réactions négatives sont fréquentes sur les réseaux sociaux. Qu'est-ce que tu en fais ? Ignorer ? Non, certainement pas ! Nous vous expliquons comment vous pouvez maîtriser même les situations les plus difficiles avec la bonne stratégie.
Table des matières
Commentaires en ligne
De nombreux entrepreneurs du secteur de l’hôtellerie considèrent que le contact direct avec leurs clients est l’un des meilleurs avantages d’être leur propre patron. Dans le monde des affaires, mais aussi en ligne, même si le monde en ligne semble parfois très différent. Les critiques et les réactions sont parfois formulées de manière assez grossière. Des demi-vérités sont également publiées, ce qui induit en erreur les autres invités.
Si vous avez une page Facebook pour votre entreprise ou une fonction de commentaires sur votre site Web, cela peut vous sembler familier. En général, il existe deux types de critiques négatives :
- Critique des invités (déçus) : ils publient en ligne ce qui ne leur plaît pas. Cela peut être parfois très constructif, parfois très irritant.
- Réactions des soi-disant « trolls » : c'est le nom donné aux personnes qui veulent provoquer par leurs réactions sur les réseaux sociaux et adopter rapidement un ton désagréable.
Comment gérer au mieux de telles réactions sans rompre le contact direct avec les invités ?
Répondez avec bon sens
Certains opérateurs de restauration sont connus dans le monde numérique pour leurs réponses pleines d'esprit sur Facebook et Twitter. Répondre aux réactions de vos propres invités nécessite du bon sens et de nombreuses compétences en communication.
Ceci s'applique : si vous n'avez pas affaire à des personnes politiquement motivées et émotionnelles troller, mais avec de vrais invités, il est important de répondre à tout de la manière la plus constructive possible.
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Rester calme. Veuillez prendre votre temps avec votre réponse. Une réponse réfléchie est toujours meilleure.
Faire la distinction entre les critiques et les injures. Essayez de déterminer s’il s’agit d’une critique concrète ou d’une plainte.
Faire preuve de compréhension. Ne réagissez pas avec émotion, mais faites preuve de compréhension à l'égard du problème de votre invité qui se plaint.
Proposer des solutions. Un problème est survenu ? Proposez ensuite des solutions. La réponse « si vous m’envoyez un message privé, j’examinerai le problème pour vous » peut faire des merveilles.
Transparence. Quelque chose s'est mal passé avec l'envoi ? Y a-t-il eu un problème avec le produit ? Vous pouvez admettre vos erreurs et vous en excuser.
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Les choses à ne pas faire
N'attaque personne. L'invité a-t-il tort ? Donnez ensuite une explication constructive de ce que vous pensez de la situation, mais ne devenez pas émotif.
Ne pas utiliser jargon. N'utilisez pas de jargon compliqué dans votre réponse.
Ne le prenez pas trop personnellement. Vous investissez beaucoup dans votre entreprise. Ne laissez pas quelques commentaires négatifs détruire votre passion !
Supprimer les commentaires
Si vous obtenez une réaction négative, ne paniquez pas. Avec une réponse réfléchie, vous montrez que vous prenez vos invités au sérieux et que vous êtes là pour eux. De cette façon, vous pouvez même convaincre les autres invités avec une bonne réponse. C’est bien plus efficace que de simplement supprimer les commentaires négatifs.
Certes, les choses peuvent parfois devenir très délicates. Par exemple, lorsqu’une réaction négative déclenche une discussion sur laquelle vous n’avez plus le contrôle. Ensuite, vous pouvez envisager de masquer le commentaire. Avec Facebook, vous faites cela en un seul clic et la personne qui a posté le commentaire ne remarquera pas que vous avez rendu le commentaire invisible.
Chefs à l'honneur :
De mauvaises critiques ? Demandez toujours.
De plus en plus souvent, les clients choisissent une entreprise sur la base des avis publiés sur Google, Tripadvisor ou des sites similaires. Pour les restaurants, par exemple, les bonnes critiques sont presque d’une importance vitale.
Une note de 2 étoiles peut vraiment gâcher le tableau d’ensemble. Alors ne vous découragez pas. De nombreuses plateformes vous permettent de répondre aux avis. Demandez – publiquement ou par message privé – quel était le problème. Si vous pouvez expliquer la situation, faites-le avec confiance et gentillesse, et excusez-vous pour toute erreur.
Il peut être utile d'inviter à nouveau le client et de lui demander un nouvel avis. Cela montre aux autres invités que vous prenez vos invités au sérieux et que la réaction négative n'était probablement qu'une erreur ponctuelle.
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Des retours positifs ? Répondez simplement !
Les réactions négatives ne sont, heureusement, qu’un côté de la médaille. Vous avez probablement également reçu de nombreux éloges pour votre travail sur votre blog ou sur les réseaux sociaux. Ce qui suit s'applique également ici : répondez à la réponse et entrez en conversation avec les utilisateurs. Le client en sera satisfait et d’autres personnes verront également l’avis positif. Ça vaut le coup !
Externaliser
Vous n'avez pas le temps pour cela, ou devez-vous admettre que vous êtes trop émotif pour suivre les réactions ? Ensuite, vous pouvez gérer votre gestion en ligne et elle externaliser la gestion des avis.
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