Negatieve recensies op platforms zoals Google of TripAdvisor kunnen een aanzienlijke impact hebben op de reputatie van een restaurant. Het is echter mogelijk om deze negatieve beoordelingen effectief te beheren en de impact te beperken. Hier zijn 10 tips om negatieve recensies in te dammen en om te buigen naar positieve klantinteracties.
Inhoudsopgave
Recensies
Recensies zijn beoordelingen of evaluaties die door consumenten, critici of deskundigen worden geschreven om hun mening te geven over een product, dienst of ervaring. Ze worden gebruikt om de kwaliteit, kenmerken en prestaties van het beoordeelde item te beschrijven en zijn vaak bedoeld om andere potentiële gebruikers te helpen bij het nemen van een aankoop- of gebruiksbeslissing.
Recensies bevatten vaak een samenvatting van de ervaring, positieve en negatieve punten, en een algemene beoordeling in de vorm van een score, sterwaardering of verbale evaluatie. Hierdoor vormen ze een belangrijke bron van informatie voor consumenten en bedrijven om hun producten of diensten te verbeteren.
Negatieve recensies van restaurants
Negatieve recensies van restaurants zijn vaak gericht op slechte service, voedselkwaliteit, of een onaangename eetervaring. Ze kunnen variëren van kritiek op onvriendelijk personeel en lange wachttijden tot voedsel dat koud wordt geserveerd of niet goed bereid is.
Voorbeelden hiervan zijn gasten die klagen over een haar in hun eten, gerechten die te zout of droog zijn, of personeel dat onprofessioneel reageert wanneer een klacht wordt ingediend.
5 seizoensstrategieën voor een horeca die altijd bloeit
In de horeca draait alles om het juiste moment. De wisseling van de seizoenen biedt niet alleen nieuwe ingrediënten en...
Horeca succesformule: van droom naar drukbezochte zaak
De horeca is een wereld van passie, creativiteit en hard werken. Het runnen van een succesvol restaurant, café of bar...
Een relatie met een chefkok: 10 dingen die je moet weten
Een relatie hebben met een chefkok klinkt misschien als een droom: heerlijke maaltijden, culinaire avonturen en een partner die altijd...
Tips om negatieve recensies in te dammen
Deze recensies kunnen een grote impact hebben op de reputatie van een restaurant, maar bieden ook waardevolle inzichten voor eigenaren om hun dienstverlening te verbeteren. Hier zijn 10 tips om negatieve recensies in te dammen en om te buigen naar positieve klantinteracties.
1. Snel en professioneel reageren
Reageer zo snel mogelijk op elke negatieve recensie. Bedank de klant voor hun feedback, erken het probleem, en bied een oplossing aan. Dit toont aan dat je het probleem serieus neemt en bereid bent om de ervaring te verbeteren. Vermijd defensieve reacties; toon empathie en wees professioneel.
2. Probleem oplossen en verbeteren
Als een recensie een specifiek probleem benoemt (bijvoorbeeld lange wachttijden of slechte service), onderneem actie om het probleem intern aan te pakken. Laat in je antwoord weten welke stappen je hebt genomen om het in de toekomst te voorkomen. Dit toont aan dat je constructieve kritiek gebruikt om te groeien.
NOOR & NOOR 
The Mastercooks of Belgium
Jeanne Gennar, Coffee with a Soul
Chef & Knife
BIOMARINE composteerbare rietjes
Bulles de Princesse
Restaurant Cédric
Weilandshof
Kyzoe Hosting & Design
Belgische Keurslagers
3. Privé oplossen
Als het probleem complex is, probeer dan de discussie naar een privékanaal te verplaatsen. Bijvoorbeeld: “We willen dit graag beter maken voor u. Zou u ons uw contactgegevens kunnen sturen zodat we u direct kunnen bereiken?” Dit voorkomt dat de discussie publiek wordt en geeft je de kans om de situatie offline op te lossen.
4. Beoordelingen actief verzamelen
Vraag tevreden klanten proactief om een positieve recensie achter te laten. Dit kan helpen om de impact van negatieve recensies te verdunnen. Bij een overwegend positieve reeks beoordelingen zullen enkele negatieve beoordelingen minder zwaar wegen in de algehele indruk.
5. Gebruik negatieve feedback als leerpunt
Analyseer trends in de negatieve recensies. Als meerdere klanten hetzelfde probleem aankaarten (bijvoorbeeld inconsistentie in de kwaliteit van het eten), gebruik dit dan als een kans om je operationele processen te verbeteren.
Klanten voelen zich gehoord wanneer ze zien dat hun feedback wordt gebruikt om echte veranderingen door te voeren.
Lees ook deze interessante artikels:
6. Bied een goedmakertje aan
Als de klacht terecht is, kun je een compensatie aanbieden, zoals een gratis drankje, een korting op de volgende maaltijd of een persoonlijke uitnodiging om opnieuw te komen. Dit toont aan dat je waarde hecht aan klantenbinding en bereid bent om verloren vertrouwen terug te winnen.
7. Beheer verwachtingen in je marketing
Soms ontstaan negatieve recensies door een mismatch tussen de verwachtingen van de klant en de werkelijke ervaring. Zorg ervoor dat je communicatie op sociale media, je website en menu’s realistisch en eerlijk zijn, zodat de klant weet wat hij kan verwachten.
8. Monitor reputatie actief
Maak gebruik van tools om je online reputatie te monitoren, zoals Google Alerts of speciale reputatiebeheersoftware. Dit helpt om snel op recensies te reageren en trends vroegtijdig te identificeren.
Chefs in de kijker:
9. Wees transparant en authentiek
Bij negatieve recensies is het belangrijk om eerlijk te zijn over fouten. Klanten waarderen transparantie en oprechtheid meer dan perfecte service. Als een fout is gemaakt, geef het toe en bied een oprechte verontschuldiging aan.
10. Creëer positieve online content
Publiceer regelmatig aantrekkelijke content, zoals positieve klantverhalen, recensies van foodbloggers, en foto’s van tevreden klanten. Dit helpt om de negatieve inhoud naar de achtergrond te dringen en zorgt ervoor dat de positieve elementen van je restaurant meer in de schijnwerpers staan.
NOOR & NOOR heeft decennialange ervaring in het opzetten en runnen van horecazaken, speciaalzaken en het leveren van diverse diensten, zowel B2B als B2C.
De hoofdactiviteiten van NOOR & NOOR zijn Sociale Media Management, het bouwen en beheren van websites en webshops, SEO Content Writing of het schrijven van zoekmachinegerelateerde artikels, Virtuele Assistentie en Link Building via deze website.
Conclusie
Door onze tips toe te passen, kan je niet alleen de impact van negatieve recensies verminderen, maar ook de kans vergroten dat klanten, ondanks een negatieve ervaring, bereid zijn om je restaurant een tweede kans te geven.
Deel dit blogartikel!
Ken jij andere professionals, hobbykoks, collega’s, vrienden en/of kennissen die ook wat kunnen hebben aan onze blogartikels? We zouden het heel fijn vinden dat je dit blogartikel in jouw netwerk deelt. Het kan makkelijk met de onderstaande sociale media-knoppen. Alvast bedankt!
